Ne nadarmo se říká, že získat nového zákazníka je až 5x dražší než si udržet stávajícího. Abyste si ho udrželi, musí se cítit na eShopu příjemně, musí z vás vycítit zápal a celkově být spokojen. To ale platí i u nových zákazníků, snad i dvojnásob.
Komunikujte! Reagujte na e-maily, zvedejte telefony, podávejte rychlé a kompletní odpovědi.
Testujte! Zkuste si jednou za čas projít objednávkový proces, přečíst si e-maily, které k objednávkám chodí, jestli vše dává smysl. Nemůže to fungovat lépe?
Fungujte! Slibujete odeslání do druhého dne? Tak zboží odešlete. Slibujete všechno zboží skladem? Tak se snažte, aby tam opravdu bylo. Slibujete non-stop podporu 24/7? Tak mějte pořád někoho schopného na telefonu.
Není snad horší stav, než když bude návštěvník nespokojený. V České republice je mezi eShopy neuvěřitelná konkurence. Když u vás zákazník trochu zaškobrtne, nic mu nebrání v cestě do jiného eShopu. Pojďme se proto podívat na nejdůležitější vlastnosti důvěryhodného eShopu.
Snažte se vyvarovat kopírování existujících textů-popisků, fotografií a dalších prvků svých produktů. Pokud je to možné, odlište se od konkurence. Napište si svůj vlastní popisek, tak, jak byste ho rádi viděli, pokud byste měli o produkt zájem. Vyfoťte si vlastní fotky produktu. Ke každému produktu v katalogu přistupujte individuálně. Vytvoříte tím zákazníkům pocit, že to s eShopem myslíte vážně.
Individuální péče je potřeba i při komunikaci se zákazníky, před koupí i po ní. V tomto ohledu je asi nejlepší možnost psát dotazy přímo ke zboží, například formou komentářů. Nebude trvat dlouho a u každého produktu pak vzniknou otázky a odpovědi na nejčastější otázky. Do budoucna tím budete mít ušetřenou spoustu času stráveného nad odpovídáním.
Všeobecně platí, že negativní reakce jsou vždy silnější a častější než ty pozitivní. Myslete na to při vyřizování problémů se zákazníkem. I kdybyste měli pro vyřešení problémů sáhnout do vlastní kapsy, nebude pozitivní reakce od zákazníka cennější než těch pár korun za poštovné?
Každý eShop má v zákulisí spoustu zajímavých informací, dat a statistik, o kterých se mnohdy návštěvníkům ani nesnilo. Ukažte jim, co všechno musíte udělat, než odevzdáte balík na poště, jak vypadá váš sklad nebo hromadu balíků přijatých od dodavatele. Pochlubte se, kolik jste obsloužili uživatelů, kolik kilometrů lepicí pásky jste za uplynulý měsíc použili.
Ukažte, že nejste žádní roboti a že za webovou stránkou stojí skuteční lidé se skutečnými příběhy.
Na závěr první velké kapitoly vám doporučujeme položit si otázku: „Proč bych nakupoval právě u nás?“. Tato otázka by vám měla pomoci při stavbě eShopu a hledání konkurenčních výhod.
Vytisknuto ze stránek www.eshop.estranky.cz
© 2013 eStránky.cz
